Les entreprises face au phénomène de l'Open Booking
open booking
Je préfère ce quartier », « J’ai trouvé moins cher et mieux que ce que vous me proposez », « Je voudrais réserver depuis mon application » : ces souhaits des voyageurs d’affaires donnent du fil à retordre aux entreprises. Si celles-ci se montrent souples dans leurs process, les réservations en dehors de la politique voyage constituent un phénomène en développement.
Cette volonté de sortir des circuits de réservation imposés par les politiques voyages d’entreprise est ce qu’on appelle l’« open booking ». Elle se caractérise par une disparition des frontières entre le voyage BtoC et BtoB.
En effet, le voyageur d’affaires se demande tout naturellement pourquoi il ne pourrait pas réserver son hébergement directement sur Booking ou son vol sur Skyscanner, puisqu’il a repéré une offre plus alléchante que celle proposée par son Travel Manager ou sa direction Achats. Une offre qui, de surcroît, le séduit davantage par sa simplicité et ses habitudes de réservation, ses avantages, correspond à ses goûts, et coûterait moins cher. En apparence…
Car c’est tout l’enjeu de l’entreprise que de sensibiliser ses salariés sur les coûts cachés et la non-conformité de l’open booking. En s’exfiltrant des canaux de réservation imposés, le voyageur d’affaires n’a pas en tête les notions de globalisation des volumes, de centralisation des factures, de respect des obligations de sécurité et de RSE. Autant de défis quotidiens rencontrés par les équipes Achats et les Travel Managers, qui se servent de la politique voyage d’entreprise comme un cadre de référence. Quelles sont donc les solutions à disposition du Travel Manager pour maitriser cette montée de l’open booking ?
Les solutions pour éviter l’open booking en voyage professionnel
Pour trouver les réponses adéquates à ce problème, il faut se demander en premier lieu pourquoi le voyageur privilégie ses propres canaux de réservation plutôt que ceux de l’entreprise. L’enquête EPSA / Adagio révèle que :
Les outils de réservation professionnels, parfois peu ergonomiques, proposent une offre d’hébergement relativement conventionnelle, qui ne correspond pas aux envies d’insolite et de design du voyageur.
Les process de réservation BtoB ne facilitent pas le parcours utilisateur et présentent des points de rupture irritants pour le voyageur professionnel.
Le voyageur recherche le confort et l’indépendance d’un appartement alors que la politique voyage de l’entreprise se limite à des chambres d’hôtels très classiques.
Quelles solutions existent donc pour satisfaire le voyageur tout en limitant l’open booking ?
Proposer un outil SBT fluide et trouver des partenariats avec des agences de voyages adaptées aux nouvelles envies du voyageur, réunissant sur une seule plateforme des offres diverses
Établir une charte voyage équilibrée, qui ne soit ni trop permissive ni trop restrictive, présentant ce que le voyageur peut et ne peut pas faire
Communiquer en interne sur la politique voyage, via des ambassadeurs, des campagnes d’emails
Les acteurs du voyage BtoB s’adaptent et tentent de gommer les disparités d’expériences entre un voyage de loisir et un voyage d’affaires. Ils s’inspirent désormais du design et des fonctionnalités de sites comme Booking ou Uber. À l’inverse, les acteurs BtoC s’orientent vers une offre adaptée, « for work » ou « for business », en proposant par exemple un service de facturation centralisée afin de répondre aux attentes des entreprises.
Les attentes des voyageurs d’affaires ne sont en réalité pas si difficiles à satisfaire : ils souhaitent voir réuni ensemble le design d’une chambre d’hôtel, l’indépendance d’un appartement, un accueil personnalisé, un système de réservation fluide et omnicanal, des services tels qu’une salle de sport, un pressing, un espace de réunion ou de coworking, une position géographique centrale, etc. Autant de critères que les Aparthotels Adagio s’efforcent à réunir dans un même lieu au travers d’une offre compétitive pour les entreprises.
